#5 – Fidéliser ses clients pour un business pérenne, avec Janet de Regard Client

Emmanuelle RESLINGER [00:00:00]:

Salut Dans cet épisode, on va parler d’un sujet crucial pour les entreprises, la fidélisation. Et plus précisément, comment fidéliser tes clients quand tu as un business en ligne. Alors pour traiter ce sujet, j’ai invité Jeannette danser la spécialité. Alors pourquoi je l’ai choisie elle précisément Tout simplement parce que j’adore sa façon de penser en dehors des sentiers battus. Salut Janet, comment ça va

Janet [00:00:23]:

Coucou Manu, je vais très bien et toi

Emmanuelle RESLINGER [00:00:26]:

Ça va, bienvenue sur Impact Marketing.

Janet [00:00:30]:

Merci pour l’invitation, je suis super contente d’être là.

Emmanuelle RESLINGER [00:00:33]:

Bien écoute, je te laisse te présenter et nous expliquer qu’est-ce qui t’a amené à te spécialiser dans cette thématique de l’expérience client, la fidélisation, tout ça.

Janet [00:00:42]:

Ça marche. Alors moi c’est Jeannette, je suis consultante expérience client. Alors je conseille principalement les entreprises ainsi que les indépendants dans leur relation client, histoire qu’ils essayent de fluidifier l’expérience vécue par leur clientèle pour qu’elle achète plus facilement parce que forcément si ton client achète plus facilement, il aura aussi tendance à acheter plus et avoir une bonne expérience et surtout à rester fidèle à ton entreprise parce qu’il n’y aura pas eu de couac, il n’y aura pas eu de mauvaise expérience Donc la prochaine fois que cette personne a besoin de quelque chose ou cette entreprise, forcément elle va se diriger vers toi, vers ton entreprise. Donc voilà pourquoi est-ce que je me suis spécialisée dans la fidélisation client, c’est parce que l’expérience client c’est quelque chose qui se passe avant, pendant et après l’achat. Et Il se trouve que je ne sais pas pour quelle raison, la partie après l’achat, en général, elle est assez, on va dire, oubliée. Une fois que son client a acheté, ok, on lui livre son produit, par exemple, on délivre le service une fois que la… On va dire le… Une fois que le contrat est terminé, paf, ça s’arrête là. Alors certains essaient un peu de garder contact, envoient de temps en temps des emails, Mais ça s’arrête là. Ou alors au mieux, on retrouve des pratiques qui sont, comme j’aime bien le dire, assez standards. Mais quand tu es standard, comment tu fais pour sortir du lot et que ton client se rappelle de toi en fait.

Emmanuelle RESLINGER [00:02:16]:

Et tu dis assez souvent qu’il y a confusion entre expérience client et customer care. Est-ce que tu peux nous expliquer la différence ?

Janet [00:02:22]:

Alors oui bien sûr, ça c’est aussi une confusion qu’il y a dans l’expérience client, parce que l’expérience client commence à devenir un terme qui est assez tendance, donc maintenant même un service client est devenu expérience client. Donc la différence entre expérience client et customer care ou service client, ça va être Surtout, je vais donner trois exemples pour faire la différence. Il y a tout d’abord la définition. En anglais, Customer Care signifie prendre soin. Donc, tu prends soin de ton client. Customer Experience, qui est l’expérience client, ça concerne l’expérience. Qu’est-ce que c’est qu’une expérience Une expérience, c’est quelque chose de personnel. C’est quelque chose qui est subjectif, c’est-à-dire qu’en vivant la même expérience, nous allons retirer des leçons différentes, des souvenirs différents. Donc en fait, c’est quelque chose de vraiment très subjectif. Donc il y a vraiment de se dire, ok, c’est l’expérience de mon client, ce n’est pas mon service client. Il y a aussi le fait de se dire que qui contrôle quoi Dans l’expérience client, c’est le client qui vit une expérience. Dans le Customer Care, c’est l’entreprise qui met en place des processus, qui répond aux emails, qui est là, disponible pour répondre aux requêtes du client. Donc, qui contrôle quoi L’entreprise contrôle ces process. Le client vit une expérience. Donc, à partir du moment où tu ne peux pas contrôler les émotions d’un client, en fait c’est complètement différent. Et ça permet en fait de se rendre compte que si c’est le client qui vit une expérience, moi je n’ai pas la main mise sur son expérience, donc je peux prendre de la hauteur et voir les stratégies que je vais mettre en place et les rendre un peu plus, on va dire, diversifiées. Tu vois, ça va un peu ouvrir le prisme et te permettre en fait de mettre en place des stratégies qui vont être plus diversifiées et plus intéressantes pour les personnes qui vont te suivre. Donc voilà principalement, je dirais ça, j’ai encore deux autres définitions pour faire la différence, mais principalement c’est vraiment de se dire l’expérience client, c’est le client qui vit une expérience, customer care c’est moi en tant qu’entrepreneur ou en tant qu’entreprise qui mets en place tout ce qu’il faut pour prendre soin du client.

Emmanuelle RESLINGER [00:04:34]:

Et alors du coup, pourquoi est-ce que faire vivre une bonne expérience à ton client, alors que ce soit en ligne ou hors ligne, c’est tellement important pour les entreprises aujourd’hui ?

Janet [00:04:45]:

Comme je le disais dans l’introduction, c’est vraiment pour permettre aux clients de rester fidèles à ton entreprise. Pourquoi Parce que si moi, je viens par exemple faire appel à tes services et que ça se passe mal, alors déjà, je ne reviendrai plus chez toi, je ne reviendrai plus faire appel à tes services. Donc j’ai vécu une mauvaise expérience, je vais m’en souvenir en fait. Le cerveau est fait de telle façon qu’on se souvient plus facilement des mauvaises expériences que des bonnes expériences. Et en plus le pire dans cette histoire c’est que si je vis une mauvaise expérience, je vais me faire une joie d’aller te faire une mauvaise pub.

Emmanuelle RESLINGER [00:05:17]:

C’est sûr

Janet [00:05:19]:

Et pareil, on raconte plus facilement des mauvaises expériences à son entourage que les meilleures expériences. Donc quand tu as le choix entre faire vivre des bonnes émotions, des émotions positives à ton client pour qu’il se souvienne de toi, pour qu’il puisse se fidéliser, qu’il reste vraiment loyal envers ton entreprise et aussi qu’il te fasse de la pub gratuitement et entre-choisir avec « Oups, je ne fais pas attention, moi ce qui m’importe c’est juste l’argent, le client il vient, il prend, machin. Aucune empathie envers son client, donc on ne sait pas si ça se passe bien, si ça se passe mal. Alors forcément, à un moment donné, il y a un couac. Il ne faut pas s’étonner de perdre des clients et de ne pas les fidéliser, par exemple.

Emmanuelle RESLINGER [00:05:58]:

Ah, clairement, oui, une bonne expérience client, ça participe activement à la fidélisation. Et il faut savoir que fidéliser, enfin garder un client qu’on a déjà, donc fidéliser un client, ça coûte sept fois moins cher qu’en trouver un nouveau. Donc, on a tout intérêt à faire attention à l’expérience qu’on fait vivre à nos clients quoi.

Janet [00:06:13]:

Effectivement et tu sais comme tu viens de le dire ça coûte moins cher donc parfois quand on n’a pas les ressources ou qu’on veut même faire de l’optimisation de coûts tout simplement au lieu de passer son temps à courir derrière les nouveaux clients c’est juste de se poser se dire ok j’ai la chance d’avoir autant de clientèle, qu’est-ce que je pourrais bien faire pour réactiver cette masse ou cette mine d’or, comme je l’appelle de temps en temps, pour justement générer des nouveaux revenus dans l’entreprise.

Emmanuelle RESLINGER [00:06:46]:

Oui, c’est vraiment une mine d’or. Et alors toi, tu as l’habitude de dire, tu dis souvent, tu dis un peu partout sur ton site internet, tout ça, que l’empathie, c’est ton super pouvoir. Alors comment, comment est-ce que l’empathie, elle joue un rôle dans ton approche ?

Janet [00:07:05]:

Alors c’est bien simple, mon entreprise s’appelle Regard Client. Donc tout ce que je fais, tous les conseils que je donne, quand je fais des audits du type client mystère par exemple, Tout est fait à partir du regard du client. Alors, tu vas me demander pourquoi. Tout simplement parce qu’en fait, quand on est dans son entreprise, quand on est entrepreneur, on est tellement la tête dans le guidon, en train de voir ce qui se passe du point de vue du business, qu’il est très rare les moments où on prend du recul réellement et qu’on se met à la place de son client. Donc en fait, regarde client à l’ambition de t’aider à te mettre à la place de ton client pour voir les choses que tu ne vois pas. En fait, les choses que tu ne vois pas, c’est qu’il y a des opportunités partout. Il y a par exemple souvent des forces qu’on ne met pas assez en évidence. Il y a des faiblesses, des points de friction qui empêchent par exemple les prospects de passer à l’action, des choses qu’on ne voit pas et aussi le potentiel. Moi ce qui me tue aussi souvent c’est le potentiel. On ne voit plus son potentiel parce qu’on est tellement dedans en fait qu’on ne sait plus ce qui plaît ou ce qui ne plaît pas au client. C’est pour ça que mon empathie me permet de joindre on va dire la satisfaction du client, donc je me mets dans la peau du client pour voir qu’est-ce qu’il voit lui, mais j’ai aussi grâce à un background en gestion la capacité de voir ce qui se passe du côté de l’entreprise et de faire le lien entre les deux. Et pour moi, c’est en construisant une relation comme ça, win-win, une relation client win-win, comme je l’appelle, que du coup l’entreprise peut être pérenne sur le long terme et avoir des clients satisfaits sur le long terme.

Emmanuelle RESLINGER [00:08:34]:

Ouais et un autre truc, dont j’aimerais qu’on parle ensemble, qui est un peu lié à cette histoire d’empathie : les émotions dans la vente. Alors comment est-ce que les émotions, elles influencent les décisions d’achat des clients ? Et est-ce qu’il y a une différence entre B2C et B2B ?

Janet [00:08:54]:

Alors, déjà, je vais répondre à la dernière question. Il n’y a pas de différence dans la mesure où, même en B2B, il y a des personnes derrière qui décident. Donc, ce n’est jamais l’entreprise comme entité qui va prendre la décision d’acheter ou d’engager quelqu’un. Il y a toujours un être humain. Comment fonctionne un être humain Un être humain, comme je l’ai dit tout à l’heure, c’est vraiment basé sur l’expérience. L’expérience se construit sur base de ce qu’on a vécu en fait, que ce soit dans notre enfance, de toutes les expériences de vie, tout en fait va être basé sur quelle émotion j’ai ressenti à ce moment-là. Ok Donc imagine par exemple que tu arrives sur un site, t’as besoin d’engager quelqu’un, tu arrives sur un site et là t’arrives et tu te rends compte que tu ne sais pas qui c’est, tu ne sais pas qui est derrière et en fait t’as déjà entendu des histoires de quelqu’un qui s’est fait arnaquer parce qu’il a engagé quelqu’un sur un site et etc. Donc t’as cette mauvaise, t’as ce souvenir de mauvaise expérience et tu te dis, aïe aïe aïe, attention attention, je ne vais pas acheter là, si je ne sais pas qui est derrière, je vais me méfier. Donc tu as un sentiment de crainte, donc tu as des émotions négatives qui vont commencer à se générer. En fait à ce moment-là, tu as un petit peu perdu la vente, tu as perdu la possibilité de convertir ton prospect en client parce qu’en fait c’est inconscient, ça se passe vraiment dans l’inconscient. On dit souvent que 90% de nos décisions sont vraiment prises sur base de nos émotions, parce qu’il y a ce truc qui est primaire, c’est que tu vois quelque chose, paf, tu vas te faire une idée. Tu sais, c’est un peu comme quand tu vois quelqu’un pour la première fois, tu te fais une idée. Tu ne le connais ni d’Eve ni d’Adam, j’ai envie de dire, mais il y a ce côté irrationnel qui prend toujours le dessus, ou même parfois c’est l’intuition, c’est quelque chose qu’on ne peut pas quantifier et qui est vraiment basé sur l’expérience personnelle. Donc à partir du moment où nous sommes tous des êtres humains, que nous fonctionnons comme ça, que sur base de nos émotions, nous allons être déclenchés, j’appelle ça vraiment être déclenchés. Ensuite seulement il y a le côté rationnel qui va venir un peu rationaliser, essayer de modérer etc. Mais parfois le côté rationnel peut faire ce qu’il veut, vu que 90% de nos décisions sont émotionnelles, ben voilà, il ne gagne pas souvent le rationnel. Et d’ailleurs, s’il gagnait… Mais c’est vrai, et d’ailleurs, s’il gagnait souvent, on n’achèterait pas des choses qui sont chères alors qu’on a la possibilité d’avoir la même chose moins chère. Tu vois ce que je veux dire !

Emmanuelle RESLINGER [00:11:15]:

Ah ben, c’est clair. De toute façon, c’est prouvé. Il y a tout un tas d’études qui montrent que notre cerveau, en fait, il prend la décision de manière émotionnelle d’abord, et que le rationnel vient juste là derrière pour justifier un peu, pour dire « ouais, non, mais je l’ai acheté pour telle raison tout à fait concrète et pas un truc coup de tête quoi.

Janet [00:11:38]:

Exactement et tu vois je donne souvent l’exemple de l’iPhone parce que ça c’est l’exemple qui parle à tout le monde. Il y a des gens qui se baladent avec des iPhones qui coûtent 1200 euros et qui ne gagnent même pas 1200 euros par mois.

Emmanuelle RESLINGER [00:11:51]:

Oui, c’est un très bon exemple l’iPhone. Pourquoi tu as acheté ça ? Parce que j’ai besoin d’un téléphone. Tu aurais pu acheter Samsung, c’était moins cher. Maintenant, j’aimerais qu’on parle plus spécifiquement de la fidélisation client. Quelles sont les stratégies clés pour fidéliser nos clients quand on a un business en ligne comment on peut convertir plus facilement nos prospects en clients fidèles ?

Janet [00:12:23]:

Alors, comment est-ce qu’on peut convertir des prospects en clients fidèles ? Déjà, il faut commencer par convertir le prospect en client. Là, tu le convertis selon ta stratégie comme tu veux. Mais quand on est dans la fidélisation client, on est vraiment dans l’expérience client après l’achat. L’erreur qui est souvent faite, c’est 1, on délaisse complètement la partie après-achat. On pense qu’une fois qu’on a servi le client, qu’il est satisfait, qu’on a récolté un bon feedback, qu’on a une bonne preuve sociale, ça s’arrête là. C’est une grosse erreur. La chose à faire, c’est quand on est, on va dire, un peu prévoyant, c’est de prévoir déjà à l’avance, avant même d’acquérir le client, de mettre déjà en place des choses qui vont le fidéliser tout le long de son parcours client, du parcours qu’il va emprunter dans notre entreprise, pour qu’en fait quand il arrive à la partie après-achat, il est déjà très attaché à l’entreprise. Donc ça c’est la première chose qui peut être faite. Et la deuxième chose, moi ce que je dis c’est vraiment de sortir de cette version standard de son secteur et de commencer à utiliser son originalité et sa créativité, d’aller voir ce qui se passe dans les autres secteurs, comment est-ce que les autres secteurs font pour fidéliser leurs clients et justement de le traduire dans notre entreprise. Parce que ça va être quelque chose de nouveau pour nos clients, ils ne s’attendront pas par exemple, je ne sais pas moi, qu’un secteur de la formation prenne des exemples de cosmétiques, comment est-ce que les marques cosmétiques fidélisent leurs clients et que tu reprennes un peu quelques systèmes pour les adapter à ton entreprise, ça va être quelque chose de nouveau. Donc en fait, à partir du moment où quelque chose est nouveau, tu vas garder l’attention de ton client. Et l’intérêt aussi, c’est de se mettre en tête, ok, moi je crée du lien sur le long terme, je ne veux pas des clients 1 shot. On peut avoir des clients 1 shot parce qu’on a un business model qui est 1 shot, mais toujours se dire à un moment donné, ok, je veux travailler ma fidélisation client, qu’est-ce que je peux faire avec mon panel, avec ma mine d’or, comme je l’appelle si bien, ma mine d’or de clients qui est déjà là. Parce qu’en fait, au lieu de commencer à courir, stresser, chercher des nouveaux clients, en générant des nouvelles idées, en brainstorming, en allant voir ailleurs, etc., Il y a moyen de trouver une nouvelle source de revenus pour activer cette clientèle qui est déjà là en fait et qui a déjà confiance, qui sait déjà comment est-ce que tu travailles. Et il y a des statistiques qui montrent qu’en fait un client qui est satisfait, il va être plus enclin à payer même plus cher tes services. C’est-à-dire qu’aujourd’hui si tu me vends un truc à 47 euros que je suis hyper satisfaite, peut-être que dans trois mois ou dans deux mois j’achète un truc à 1000, 2500, les yeux fermés en fait. Le prix n’aura plus d’importance et de vraiment se mettre dans cette dynamique que je trouve qui est intéressante parce que c’est plus rentable et plus lucratif en fait. Au final voilà l’entreprise aussi faut qu’elle soit rentable sur le long terme.

Emmanuelle RESLINGER [00:15:16]:

Et pour avoir des petites idées de fidélisation, on peut d’ailleurs prendre une expérience que nous-mêmes on a vécu dans un domaine complètement différent d’une autre, et par exemple se dire « là j’ai vécu une super expérience » et essayer de transposer ça dans son propre business, ça peut être une technique entre guillemets « efficace » pour trouver des idées quoi.

Janet [00:15:40]:

Oui, c’est une très bonne technique parce que c’est une grande source d’inspiration en fait. Tous les jours, nous vivons des expériences clients en tant que client, en tant que prospect, etc. En fait, si vous commencez un peu à faire attention, « Ah ça, j’ai adoré, j’ai trouvé ça, je n’avais jamais vu ça nulle part », en fait c’est ce côté, ce cet effet « wow » en fait que tout le monde recherche parce qu’une fois que tu arrives au stade du wow, en fait tu vas créer un souvenir dans le cerveau de ton prospect ou client et tu vas être mémorable, c’est pour ça qu’on parle souvent d’expérience client mémorable, alors moi j’aime bien quand j’entends ce mot mais j’ai l’impression que personne ne sait ce que ça veut dire Mémorable, ça veut dire qu’on se souvienne de toi. Mémorable, c’est la mémoire. Il faut que tu sois ancré, gravé dans ma mémoire pour que la prochaine fois, donc top of mind, la prochaine fois que j’ai besoin de quelque chose, je pense tout de suite à toi. Donc, il faut vraiment se dire où est-ce que j’ai vécu ce moment wow et comment je peux le traduire dans mon entreprise.

Emmanuelle RESLINGER [00:16:34]:

Et du coup, à l’inverse, quels sont les points de friction relativement communs que tu vois et qui peuvent faire fuir les clients et comment est-ce qu’on peut les identifier, comment on peut mettre le doigt dessus et du coup les éviter ?

Janet [00:16:51]:

Alors actuellement, je dirais que la pire des choses, c’est de ne pas montrer le côté humain, c’est de ne pas se montrer empathique. Et C’est pour ça que je dis souvent que les plus petites entreprises ou même les entrepreneurs, tu sais quand on est freelance, on a un contact direct avec son client, on est beaucoup plus réactif. Les grandes entreprises, elles ont les moyens, mais elles ne contrôlent pas ce « il y a quelqu’un derrière » parce qu’il y a quelqu’un derrière, parfois on tombe sur des chat-bots et là tu peux t’énerver, te dire « mais j’ai pas envie de parler à un robot ». En plus maintenant on est à l’ère de l’intelligence artificielle donc ça va être de pire en pire. Et puis tu peux aussi tomber sur un service client, quelqu’un qui n’est pas d’humeur ou des trucs comme ça. Donc c’est vraiment de se dire j’ai cet atout de pouvoir montrer qu’il y a une personne derrière et même si on est une grande entreprise, je veux humaniser ma relation client pour tisser de liens en fait. Il faut vraiment penser à créer du lien. Je veux créer du lien et de l’attachement avec mon prospect ou mon client parce qu’il y a aussi un billet cognitif qui dit qu’une fois que la personne est investie en fait c’est très dur d’aller acheter chez quelqu’un d’autre. Tu vas dire oh bah non moi je préfère acheter chez Manu tu vois parce que Manu elle est sympa alors que quelqu’un va lui proposer un prix plus bas, ben en fait non, non, parce que moi je suis attachée à Manu, voilà. Cool Ben oui c’est ça, et donc il y a vraiment ce truc de, je ne sais pas qui est derrière, donc je n’ai pas confiance, je n’y vais pas. Donc il y a ça comme friction. Les autres frictions, ça va être plutôt des trucs un peu plus procédural. On ne s’en rend pas compte, il y a des choses qui gênent les clients. On ne prend pas la peine de récolter, on va dire, son feedback. Donc en fait, on ne sait pas. Donc en fait, à partir du moment où on n’a aucun lien avec son client, c’est là où commence à créer un peu la friction parce que le client ou le prospect n’aime pas se sentir délaissé. Donc en termes de fidélisation client, la pire des choses à faire c’est de laisser les gens sur le côté, ne pas donner de nouvelles et attendre qu’ils viennent d’eux-mêmes racheter ou machin. Je dis souvent que la fidélisation, créer des stratégies de fidélisation client, ça doit être quelque chose d’intentionnel. Il ne faut pas attendre au petit bonheur la chance qu’on aille me recommander parce que de toute façon je fais tellement du bon travail qu’on va aller me recommander. Ça aura beaucoup plus de résultats. Donc voilà, les plus gros points de friction pour moi, je dirais actuellement, c’est ce côté humain, ce côté création de lien et le fait de délaisser la personne complètement, l’ignorer, ne pas répondre, ne pas se montrer disponible, être de mauvaise foi, etc.

Emmanuelle RESLINGER [00:19:19]:

Et alors du coup, toi, tu proposes des services d’audit, du conseil, tu fais des ateliers, comment est-ce que tu peux aider les entreprises à améliorer leur expérience client ?

Janet [00:19:30]:

Alors déjà, comme tu viens de le dire, en conseillant, donc si vous avez une problématique qui est très précise, alors à ce moment-là, nous pouvons travailler ensemble et voir du point de vue de client, est-ce que ce que vous dites est vrai, qu’est-ce que vous avez loupé, etc. Je fais aussi des audits de clients mystères, Alors là, vous me laissez faire et c’est moi qui viens voir ce qui se passe dans votre entreprise et je vous fais un rapport où je vous montre comment ça s’est passé pour moi, où est-ce que c’était difficile, où est-ce que j’ai trouvé ça génial. Et ça donne des informations qu’on ne retrouve pas. En fait, Souvent les gens sont étonnés, ils ne s’attendent pas, ils se disent « ah oui, je ne savais pas, je ne me rendais pas compte ». Et sinon, vis-à-vis de la fidélisation, j’ai un produit, donc un produit qui s’appelle Loyalty Experience. Alors là, c’est vraiment, on va travailler la fidélisation client, parce que comme je le dis, les gens oublient complètement cette partie fidélisation où on n’y pense pas, où on la laisse se faire toute seule. Donc moi j’ai un atelier qui est un parcours personnalisé par rapport à l’entreprise, et on va venir travailler en fait l’air de rien tout le parcours du client au travers de la fidélisation. En général, ça donne vraiment des gros résultats, ça donne souvent des nouveaux moyens de générer des revenus dans son entreprise auxquels on n’avait pas pensé. On travaille la fidélisation entre clients et tu finis par « j’ai des idées dans ma création de contenu, dans comment je vais faire etc, comment je vais accueillir mes clients, comment je vais faire mes nouveaux services etc. Parce qu’en fait pour fidéliser tu dois penser au client et qu’est-ce qui lui ferait plaisir.

Emmanuelle RESLINGER [00:20:58]:

Ça débloque en fait sur tout le parcours de ton client, depuis le moment où il te découvre, jusqu’au moment où il rachète chez toi, où il devient ton ambassadeur de marque.

Janet [00:21:09]:

Exactement. Donc, c’est pour ça que la fidélisation client est vraiment un de mes points préférés. Et j’en parle souvent, j’ai des épisodes sur mon podcast qui parlent de ça, de la fidélisation client, et ici je viens d’en faire un qui donne une nouvelle façon de fidéliser son client complètement inattendue en utilisant par exemple les langages d’amour de Gary Chapman au cas où quelqu’un écoute et connaît Gary Chapman.

Emmanuelle RESLINGER [00:21:33]:

Mais oui, je l’ai écouté, il est vachement bien. D’ailleurs, ça me fait une transition parce que je voulais justement parler avec toi de ton podcast. Tu animes un podcast qui s’appelle « Regard Client, le Podcast ». Est-ce que tu peux nous en dire plus sur les thématiques que tu abordes, comment ça se passe, est-ce que tu as des invités, tout ça, tout ça, vas-y raconte-nous tout.

Janet [00:21:51]:

Alors oui, j’ai créé Regard Client le Podcast pour justement encourager les gens à se montrer empathiques, donc encourager les entreprises à se montrer empathiques envers le client parce que du coup au fur et à mesure des épisodes, je montre ce qui se passe du côté client, ce qui se passe du côté business. Je dis par exemple, ok vous avez eu un client en colère, donc c’est pas bien pour vous, vous êtes frustré, etc. Il va vous faire de la mauvaise pub et moi je dis stop stop stop stop en fait le client en colère il a quelque chose à vous dire prenez le temps de l’écouter et c’est comme ça qu’on transforme une émotion négative du client en opportunité donc en fait pour moi ça me permet d’éduquer sur l’expérience client, la relation client, le vécu du client, parce que j’ai des épisodes aussi où les clients viennent témoigner de leur expérience et disent ce qu’ils aiment, ce qu’ils n’aiment pas. J’ai des invités qui viennent avec un regard assez pointu pour vraiment nous montrer à quel point créer du lien avec son client, être empathique, ça fait des effets positifs sur son entreprise.

Emmanuelle RESLINGER [00:22:53]:

Allez écouter le podcast de Janet, je mettrai évidemment le lien dans les notes de l’épisode. Et pour terminer, quel conseil tu pourrais donner à une entreprise qui veut commencer à travailler sur son expérience client en ligne, mais qui ne sait pas du tout par où commencer A part t’appeler, je veux dire, appeler Janet.

Janet [00:23:13]:

Oui, c’est vrai, appelez-moi.

Emmanuelle RESLINGER [00:23:15]:

Voilà, appelez Janet.

Janet [00:23:17]:

Par où commencer ? Tout simplement en prenant contact avec son client. Ou si vous n’avez pas encore de client, ou si vous n’avez pas l’occasion de rentrer en contact avec vos clients, rentrez en contact avec vos prospects. Demandez-leur comment ça se passe pour eux. Et si vous n’avez pas de retour, je fais des audits mystères. En tant que cliente mystère, je me ferai une joie de faire une mission pour vous.

Emmanuelle RESLINGER [00:23:37]:

Super ! Et du coup, où est-ce qu’on te trouve ? Où est-ce qu’on te suit ? Où est-ce qu’on te contacte si on veut travailler avec toi ?

Janet [00:23:50]:

Mon entreprise s’appelle Regard Client. J’ai un site web www.regardclient.com. Le podcast Regard Client, le podcast qui est disponible partout. Il suffit de taper sur Google, Regard Client, le podcast. Sinon, vous pouvez me trouver sur LinkedIn ou sur Instagram, selon votre plateforme préférée.

Emmanuelle RESLINGER [00:24:03]:

Super ! Bah de toute façon, encore une fois, je mettrai tous les liens pour qu’on te retrouve facilement dans les notes de l’épisode. Écoute, merci beaucoup pour tous tes conseils et puis on se retrouve dans le prochain épisode. Ciao !